Skip to content

GERDA AI-modules

Volledige documentatie voor het GERDA AI-systeem in Ticket Masala.

Overzicht

GERDA = **G**roups (Groepeert), **E**stimates (Schat in), **R**anks (Rangschikt), **D**ispatches (Verzendt), **A**nticipates (Anticipeert)

GERDA is de door AI aangedreven automatiseringspijplijn die tickets verwerkt en intelligente aanbevelingen doet.

Nieuw ticket aangemaakt
        ↓
┌───────────────────────────────────────────┐
│              GERDA-pijplijn               │
├───────────────────────────────────────────┤
│ G │ Grouping    → Spamdetectie, samenvoegen │
│ E │ Estimating  → Inspanningspunten         │
│ R │ Ranking     → Prioriteitsscore (WSJF)   │
│ D │ Dispatching → Aanbeveling medewerker    │
│ A │ Anticipation → Capaciteitsvoorspelling  │
└───────────────────────────────────────────┘
        ↓
Ticket verrijkt met AI-gegevens

Architectuur

GerdaService (Orchestrator)

Locatie: Engine/GERDA/GerdaService.cs

Het hoofdingangspunt dat alle GERDA-modules coördineert.

public class GerdaService : IGerdaService
{
    private readonly IGroupingService _groupingService;
    private readonly IEstimatingService _estimatingService;
    private readonly IRankingService? _rankingService;
    private readonly IDispatchingService? _dispatchingService;
    private readonly IAnticipationService? _anticipationService;

    public async Task ProcessTicketAsync(Guid ticketGuid)
    {
        // G - Grouping
        await _groupingService.CheckAndGroupTicketAsync(ticketGuid);

        // E - Estimating
        await _estimatingService.EstimateComplexityAsync(ticketGuid);

        // R - Ranking
        if (_rankingService?.IsEnabled == true)
            await _rankingService.CalculatePriorityScoreAsync(ticketGuid);

        // D - Dispatching
        if (_dispatchingService?.IsEnabled == true)
            await _dispatchingService.GetRecommendedAgentAsync(ticketGuid);
    }
}

G - Grouping (Ruijsfilter)

Detecteert en voegt dubbele of spam-tickets samen.

Implementatie

Interface: IGroupingService
Locatie: Engine/GERDA/Grouping/

Algoritme: 1. Bereken SHA256(Description + CustomerId) als inhouds-hash. 2. Zoek naar bestaande tickets met dezelfde hash binnen een bepaald tijdsbestek. 3. Indien een match wordt gevonden, markeer als sub-ticket/duplicaat.

E - Estimating (Inschatting)

Kent inspanningspunten toe op basis van ticketkenmerken.

Implementatie

Interface: IEstimatingService
Locatie: Engine/GERDA/Estimating/

Algoritme: 1. Analyseer de ticketbeschrijving op trefwoorden. 2. Vergelijk met de mapping van categorie en complexiteit. 3. Ken Fibonacci-punten toe (1, 2, 3, 5, 8, 13).

R - Ranking (Rangschikking)

Berekent prioriteitsscores met behulp van WSJF (Weighted Shortest Job First).

Implementatie

Interface: IRankingService
Locatie: Engine/GERDA/Ranking/

Algoritme (WSJF): 

Prioriteit = (Kosten van vertraging × SLA-gewicht) / (Omvang van de taak × Complexiteitsgewicht)

Factoren voor kosten van vertraging:
- Bedrijfswaarde
- Tijdkritiekheid (dagen tot SLA-schending)
- Risicoreductie

D - Dispatching (Matchmaker)

Beveelt de beste medewerker aan voor elk ticket.

Implementatie

Interface: IDispatchingService
Locatie: Engine/GERDA/Dispatching/

Strategieën: - MatrixFactorization - ML-gebaseerde samenwerkingsfiltering. - ZoneBased - Geografische toewijzing. - ExpertiseMatch - Vaardigheidsmatching via FTS5.

A - Anticipation (Voorspelling)

Voorspelt toekomstig ticketvolume en capaciteitsrisico's.

Implementatie

Interface: IAnticipationService
Locatie: Engine/GERDA/Anticipation/

Algoritme: - ML.NET SSA (Singular Spectrum Analysis). - Analyseert historische instroompatronen. - Detecteert seizoensgebonden trends.

Achtergrondverwerking

GerdaBackgroundJob

Voert periodieke GERDA-verwerking uit op alle openstaande tickets.

Registratie: 

services.AddHostedService<GerdaBackgroundJobService>();

Verwerking via Wachtrij

Nieuwe tickets worden verwerkt via een achtergrondwachtrij:

await _taskQueue.QueueBackgroundWorkItemAsync(async token =>
{
    await gerdaService.ProcessTicketAsync(ticketGuid);
});

Belangrijkste Ontwerpbeslissingen

Beslissing Ratio
In-process ML.NET GDPR-privacy, geen API-kosten
Configuratiegestuurd Gedrag wijzigen zonder herinstallatie
Achtergrondverwerking Blokkeer UI-threads niet
Optionele services Geleidelijke degradatie indien uitgeschakeld
Inhoud-hashing O(1) duplicaatdetectie

Verdere Informatie