GERDA AI Overzicht¶

**G**eneratief **E**valuatie **R**aamwerk voor **D**ynamische **A**ssistentie

Wat is GERDA?¶

GERDA is het AI-brein van Ticket Masala. Het automatiseert ticket dispatching door te leren van historische patronen en real-time workload.

GERDA Componenten¶

               ┌─────────────────────────────────┐
               │          GERDA Engine           │
               ├─────────────────────────────────┤
               │                                 │
    ┌──────────┼─────────┬─────────┬───────────┐│
    │          │         │         │           ││
    ▼          ▼         ▼         ▼           ││
┌───────┐ ┌───────┐ ┌───────┐ ┌───────────┐   ││
│   E   │ │   R   │ │   D   │ │     A     │   ││
│Effort │ │Ranking│ │Dispatch││Anticipation│  ││
└───────┘ └───────┘ └───────┘ └───────────┘   ││
               │                               ││
               └───────────────────────────────┘│
                                                │
               └────────────────────────────────┘

E - Effort Estimation¶

Schat de benodigde tijd/inspanning voor een ticket in op basis van: - Ticket type en complexiteit - Historische data - Domein configuratie

R - Ranking¶

Bepaalt welke agent het beste past bij een ticket: - Expertise matching (domein kennis) - Workload balancing - Taal/regio matching

D - Dispatching¶

Automatische toewijzing van tickets: - Batch assignment met één klik - Fallback naar round-robin - Capaciteitslimieten respecteren

A - Anticipation¶

Voorspelt toekomstige ticket instroom: - ML.NET Time Series (SSA) - 30-dagen forecast - Capacity risk alerts

Voorbeeld: AI Dispatch Flow¶

1. Nieuw ticket binnenkomt
         │
         ▼
2. GERDA analyseert:
   - Ticket inhoud → domein
   - Effort inschatting
   - Agent scores
         │
         ▼
3. Top 3 agent matches
   met confidence scores
         │
         ▼
4. Manager keurt goed of
   past handmatig aan

Configuratie¶

GERDA wordt geconfigureerd via config/masala_domains.yaml:

dispatch_strategies:
  - domain: technical
    priority_boost: 10
    required_skills: ["backend", "database"]

Metrics¶

Op het Team Dashboard zichtbaar: - Agent utilization % - Forecast accuracy - SLA compliance - Throughput trends